Pourquoi très peu d'entreprises sont-elles vraiment orientées-client ?

Toute entreprise souhaite être proches de ses clients, afin de les conserver et d'accroître sa part de portefeuille - c'est-à-dire le pourcentage de leurs achats que ces clients feront auprès de l'entreprise. Très peu y parviennent en pratique.

On pourrait croire qu'il s'agit d'une simple affaire de bon sens : la satisfaction engendre la fidélité, et la fidélité des clients est un facteur-clé de la rentabilité de toute entreprise.

Pourtant, les faits résistent : la plupart des entreprises réalisent des profits très inférieurs à ceux qu'elles pourraient obtenir en mettant en œuvre au quotidien une réelle politique d'orientation-client.

Les données les plus fournies sur la performance des entreprises en termes d'orientation-client nous viennent des Etats Unis. Tous les ans, l'Université du Michigan (http://www.theacsi.org/) interroge plusieurs dizaines de milliers de clients des domaines du B to B (business-to-business) et du B to C (business-to-consumers) sur leur satisfaction vis-à-vis des entreprises dont ils achètent les produits et les services. Le résultat : une chute continue de la satisfaction des clients dans tous les secteurs depuis 7 ans.

Si l'orientation-client ne dépasse encore que rarement le stade de l'intention louable, c'est qu'elle se heurte à de nombreuses résistances, au premier rang desquelles la résistance au changement.

La véritable différenciation par la qualité de service que toutes les entreprises recherchent ne se crée pas à force de discours sur l'importance du client, elle se construit grâce à un savoir-faire qui en transpose les principes dans la réalité quotidienne de l'entreprise.

La mission des consultants d'Obvium est de transmettre ce savoir-faire pour accompagner les entreprises dans la définition et la mise en place opérationnelle de leurs politiques d'orientation-client. Nous avons été amenés à analyser pourquoi les entreprises échouent fréquemment dans la mise en place de leurs politiques de satisfaction et de fidélisation de leur clientèle. Nous en avons tiré les sept erreurs fatales des politiques de satisfaction et de fidélisation des clients.